SISTEMI DI CONTACT CENTER

Sistemi di contact center

Sistemi di contact center: applicazione per la gestione di servizi telefonici evoluti inbound e outbound in contesti multi servizio e multi customer. Per ciascun cliente è possibile definire IVR e servizi di call center personalizzabili a seconda dei parametri e dei livelli di servizio definiti in sede contrattuale. Al singolo cliente possono essere forniti indicatori, report e statistiche in modalità analitica o riepilogativa sulla base dei servizi ad esso dedicati.

L’agente di contact center è “seatless” e può quindi utilizzare qualsiasi postazione telefonica attraverso una semplice fase di login. Il sistema di contact center realizza una distribuzione delle chiamate agli operatori basata sulla competenza, “skill based routing” per assicurare in qualsiasi situazione il miglior livello di servizio con le risorse a disposizione.

In questa modalità è possibile condividere gli operatori su più servizi e di conseguenza su più clienti stabilendo per ciascuno di essi il grado di competenza relativamente a ciascun servizio, “agents sharing”.

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